Travelport：解決旅游信任問題可推動市場復蘇

Travelport?CEO Greg Webb表示：“旅游業需要更加關注信任問題。這項研究表明，旅游業并沒有像我們所希望的那樣受到信任。然而我們現在知道問題出在哪里，并可以利用現在的機會來解決問題、因為各國在逐漸重新開放，游客都迫不及待乘飛機出行。如果我們迅速采取行動解決這些問題，就可以加速行業復蘇以及實現旅游零售的現代化?！?/p>

四大信任問題

價格透明度

愛德曼（通過愛德曼信任晴雨表研究信任問題已有20多年的歷史）的研究和分析部門愛德曼數據與情報（DXI）對10個國家或地區的1.1萬名游客進行了調查研究。研究顯示，建立消費者對旅行社和旅行服務供應商（例如航空公司）信任的兩個最重要因素是“無隱藏成本”（55%）和“完全靈活或可退款的產品”（45%）。但現在大多數游客都認為這兩方面的行業表現都很差（各有60%和57%的游客持此看法）。新西蘭和澳大利亞的游客在這一點上最失望。

Webb稱價格透明度非常重要，從大環境來看，沒有隱藏成本對信任的影響比航空公司的長期安全記錄高16%。消費者的要求很明確，所以現在正是消除隱藏費用并提高定價和溝通的整體透明度的時候。

疫情健康和安全措施

參與該研究的大多數（56%）游客表示，旅游業在實施疫情健康和安全措施方面做得很好。但是關于旅游開放后的疫情相關措施，大約一半的人表示，他們希望某些措施的執行力度得到更多保證，特別是在封閉空間內的空氣流通、社交隔離以及管理登機和排隊等方面。

數據隱私

數據隱私是該研究強調的另一個關鍵問題。40%的游客表示他們目前相信旅游公司會以合理的方式使用游客的個人信息，嬰兒潮一代（33%）和Z世代（36%）游客尤其重視數據隱私問題。

游客表示，在使用信息來實現個性化體驗方面，他們最喜歡旅企通過一對一對話（46%）、歷史預訂行為（46%）和忠誠度活動（44%）等主動與他們分享的數據進行分析。然而，游客會對社交媒體活動（35%）、信用評分（37%）等公共記錄以及過去在其他公司的購物、搜索和預訂行為（40%）等間接信息來源不滿。

信息可信度

研究顯示，游客在研究旅行時使用的最值得信賴的旅行相關信息來源是那些被認為具有一致興趣的人：比如朋友和家人（67%）以及評論網站（50%）。相比之下，最不可信的是那些對銷售有明確既得利益的人，例如社交媒體影響者（30%）和網紅（25%）。而Z世代對這些信息來源的信賴都比較低。?

對于不同類型的旅行信息，客戶評分（54%）和書面客戶評論（51%）最受信任的。但第三方認證（39%）、旅游公司提供的酒店房間等產品照片（42%）和酒店星級系統等第三方評級（43%）被發現最不可信。

賦能零售

除了了解信任問題外，該研究還發現信任問題會直接影響購買行為。例如，由于受到疫情影響，目前近一半（46%）的游客在選擇旅行供應商時會首先考慮信任因素。許多游客表示，當對服務供應商足夠信任時，他們會考慮購買多個與旅行相關的商品（48%）、升級套餐（43%），甚至購買信用卡等與旅行無關的商品（34%）。

Webb總結稱：“值得信賴的公司會成為更好的零售商?！碑斝湃闻c尖端技術和有效銷售相結合，旅游市場會更強大，Travelport將繼續在這些領域進行投資，不僅幫助旅游業疫情中恢復過來，還將使旅游市場更靈活、更強大。